1.1 고객 중심 - 기업의 성공적인 활동에 키

의 활동 기업 (단체)은 지금, 치열한 경쟁 환경에서 내부 및 외부 통신의 다양한 생산 공정과의 복잡성 발생하는 자원 제약을. 높은 위험과 불확실성과 관련된 이러한 조건에서 작업 할 수 있습니다. 이 혁신적인 사고 조직, 지속적인 개발 및 활동의 개선을 필요로한다. 조직의 성공을 위해 가장 중요한 조건 중 하나는 제품 또는 서비스의 생산 및 판매는 이해와 소비자의 요구를 충족에 따라 소비자에 초점이된다. 고객 지향의 주요 목적은 결과, 그 보존 및 보존으로, 자사의 만족을 달성하는 것입니다. 동시에 고객 만족은 기대의 비율과 획득 한 제품이나 서비스의 실제 품질에 의해 결정된다. 마케팅 분야의 작품은, 조직 관리 및 품질 관리는, 예를 들어 소비자에 조직의 초점의 중요성을 많은 예제를 제공합니다 :

· 새로운 고객을 유치 비용은 만족과 기존 고객의 유지를위한 비용에 비해 5 ~ 10 배 높다;

· 유출 소비자의 수준에서 5 % 감소 (업계)에 따라 기업에 대한 매출 증가에 25-85%을 이끌 수있다;

· 대부분의 충성 고객은 최초 구입 후 단지 두 번째 해에 수익 등을 생성합니다.

만족하고 기뻐 소비자 사이의 근본적인 차이에 대한 문헌 포인트는 오늘날 소비자 만족의 유지 및 보존을 위해 필요하지만 충분 조건이라고 말한다. 고객의 기쁨을 위해 조직 및 그의 충성심을 달성 그들의 요구와 기대를 충족하지만,이를 초과하지 해당 제품 (또는 서비스), 그에게 제공 할 수 있어야합니다. 처음과 소비자, 고객, 신뢰할 수있는 친구와 파트너를 다시 적용 유리한 발전으로 조직과 고객 사이의 관계는 다음과 같은 단계를 거칩니다. 고객 만족의 중심은 국제 표준 특히 ISO 9000에 제시되어, 여덟 개의 첫 번째 품질 경영 원칙은 상태 : "조직은 현재 및 미래의 고객 요구를 이해하고 고객 요구 사항을 충족 시키며 고객의 기대를 초과하기 위해 노력한다, 따라서 그들의 고객에 의존합니다." 고객 중심에는 다음 단계가 포함됩니다 :

· 요구 사항과 소비자 기대의 설립;

· 고객의 기대를 초과하는 추가 요구 사항의 결정;

· 요구와 기대의 포괄적 인 분석을 수행;

· 요구 사항과에서 소비자의 기대와 회계 및 준수 생산 과정 및 서비스;

· 고객 만족의 실제 정도를 측정하는 단계;

· 얻은 결과의 분석;

· 개발 및 고객 만족 [14]을 향상시키기 위해 조직의 활동을 개선하기위한 조치의 구현입니다.

행동이 순서의 중요한 요소는 고객 만족의 정도를 측정하는 것이 허용하는 측정 결과는 실제로 소비자가 조직에 의해 제공되는 제품이나 서비스에 만족하는 방법을 설정하는 것입니다. 고객 만족을 측정하는 다양한 방법이 있습니다. 에 대한 지표는 통상적으로 두 그룹으로 나누어 사용자 만족도의 정도를 판단합니다. 첫 번째 그룹은 일정 기간 산업 및 경제 활동 분석의 과정에서 현재 정의 된 표시를 포함한다 :

- 일반 소비자의 수; 잃어버린 고객의 수

주식 시장;

고객 당 연간 판매;

- 제출 한 불만과 문장, 그리고 다른 사람의 수.

소비자에 의해 결정되는 지표의 두 번째 그룹 :

- 고객 만족;

제품이나 서비스의 특성을 매개 변수의 소비자에게 -vazhnost.

이 경우, 사용자는 구매 한 제품이나 서비스와 함께 자신의 만족의 정도를 평가하도록 요청 전문가의 역할을한다. 첫 번째 그룹의 지표는 시장에서 기업의 일반적인 상황을 특징으로 간접적으로 특정 고객 만족, 기업의 제품이나 서비스에 대한 소비자의 태도를 변경하는 이유를 반영하지 않습니다, 그러나, 소비자와의 관계를 표시한다. 첫 번째는 달리, 지표의 두 번째 그룹은 특정 고객의 요구와 우선 순위의 만족의 정도를 나타냅니다. 지표의 두 그룹은 서로를 보완. 고객 만족도 평가 - 다음의 단계를 포함하는 다단계 공정이다 :

· 준비;

· 고객 만족의 정도의 적절한 평가;

· 처리, 분석 및 설계 평가.

효율성 평가는 크게 프로세스 플랜트에있어서의 구성에 따라 달라집니다

과정의 주요 단계의 내용을 -Define;

내부적으로 관리하고이 과정에 참여한다 부서 -establishment;

임무 및 권한 사이 - 분포;

조직 내 프로세스의 구현을 관리하는 관련 문서의 -Development.

이 과정의 조직 및 구현에 대한 책임의 객관성을 보장하기 위해서는 생산 공정과 관련이없는 및 평가 결과에 관심이 있습니다 장치에 할당하는 것이 좋습니다. 고객 만족의 정도를 평가하는 과정의 내용과 조직이있는 사람 소비자, 작동 시장, 회사에 종사하는 활동의 유형에 의해 주로 결정된다.