IVR : 그것은 무엇인가? 식별 및 디코딩

오늘날 일상 생활에서 점점 더 자주는 IVR (대화식 음성 응답)의 개념을 찾을 수 있습니다. 이것은 거의 매일 실제 생활에서이 기술에 직면하지만, 모든을 알고있다. 우리가 그들에게 이해할 수있는 언어를 설명하는, 이러한 시스템의 아이디어를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

IVR : 그것은 무엇인가?

바로 이러한 시스템은 간단한 예제를 제시 구성하는 것에 취소합니다. 어떤 식 으로든 우리의 대부분은 이동 통신 사업자의 서비스 센터로 이동했다. 호출 소리 인사와 가장 밀접하게 상호 작용하는 메뉴의 요청과 일치하는 프로파일을 선택하는 휴대 전화의 특정 버튼을 누르 제공합니다.

IVR은 무엇인가? 그냥이에 사용자를 리디렉션하기위한 사전 녹음 된 또는 합성 음성 메시지의 사용을 기반으로 이러한 조직 도움말 시스템 인 서비스 센터 섹션으로 그를 원했다. 그 앉아 라인 살아있는 사람의 끝 지속적으로 같은 문구를 발언 때문에 믿는 순진한 것이다. 대신, 전화 접수 시간은 또한 버튼 가입자가 누른에, 다른 오디오 트랙이 트리거 또는 사전에 따라 합성 음성을 직접 만들어 선택의 해당 섹션에 리디렉션이 따라 다음 재생을 활성화 인사 메시지 및 특수 응용 프로그램을 트리거 할당 된 텍스트입니다.

그리고, 당신이 볼 수 있듯이, 어떤 IVR 시스템은 사전에 배포 변화 하위 메뉴 멀티 레벨 구조는 다음과 같다.

해당하는 경우 IVR 시스템

IVR 서비스 란, 일반적으로, 아마 이해할 수있다. 이 같은 구조의 단지 예 아니다.

이러한 시스템의 가장 큰 확산은 다음과 같은 분야에서 사용되는 소위 콜 센터에서 대부분의 경우에 있었다 :

• 이동 통신;
• 금융 기관;
• 보험 회사;
• 결제 시스템;
• 지상 및 항공 운송 (티켓 예약, 사양 일정 등 ...);
• 그래서, 많은 중소 기업 (기업들이 상품과 서비스에 대한 추천 서비스를 제공)합니다.

당신이 볼 수 있듯이, 그것은 단지 가장 간단한 예제입니다. 오늘, IVR - 시스템의 올바른 조직은 다양한 분야에서 고객을 유치하고 향상시킬 수 있습니다 서비스의 품질을. 이 릴리스 시스템에서, (때때로 당신은 단지 계약의 전체 번호 또는 지난 몇 자리를 호출 할 필요가 자신의 대출이나 예금 계좌의 상태를 확인하려면 같은 은행 등) 기술적 장치, 음성 클라이언트 요청과 행동의 기준으로 작동.

품종의 IVR-시스템

이제 IVR 시스템의 복잡성을 확인합니다. 그것을 무엇, 우리가 조직을 고려하면 이해하기 쉽다. 사전 기록 된 샘플 및 소프트웨어 복잡도에 기초하여 일의 간단한 구조는 특히 광택 아니다.

시장의 주요 플레이어, 도움말 시스템에 액세스 할 수있는 기능을 고객에게 제공하기 위해, 당신은 다음과 같은 별도 적용 기술을 참고 할 수 있습니다

• ASR - 음성 합성.
• TTS - 텍스트에 근거하여 음성 재생.
• 특별한 데이터베이스 (DB)에 대한 후속 호출에서 음성의 요청에 따라 응답 시스템.

작동의 기본 원리

이러한 시스템은 특별히 개발 된 스크립트를 기초로 작동합니다. 가장 널리 VXML 기술, 가정 XML 언어 응용 프로그램을 음성 적응.

예를 들어, 콜 매니저 익스프레스의 플랫폼, 시스코 기술, 수신 전화가있을 때, 시스템은 먼저 전화 피어를 테스트하고 일치 플래시 메모리에 그려진 후 특별한 스크립트 VXML-IVR을 실행합니다. 전화기의 버튼을 누르면 도움말 시스템의 특정 부분을 재전송 결과 상기 DTMF 처리 동작에서 발생한다.

IVR 설정

위에서 언급 한 바와 같이, 시스템의 계층 구조의 적절한 조직 (경우에 따라이 편의 나 도움이 접근의 불편에 대한 클라이언트의 태도를 결정하는 것입니다) 중요한 역할을한다.

구조가 하위 레벨과 상호 작용하는 부분의 모든 종류의 너무 많은이있는 경우, 사용자는 단순히 그들에게 길을 잃을 수 있습니다. 또한, 우리 중 많은 사람들이 명확하게 기록 된 표준 템플릿을 듣고 라이브 운영자에게 말하고 싶어하지 않는다. 대략적인 시간을 통보 시스템이 기간 동안 호출자가 큐에있을 수 있도록 순간에 무료 연산자, 단계를 수행해야하는 경우에. 행에 너무 짜증나는 음악을 듣고, 모두가에 원하기 때문에 마지막으로, 그 순서는 그 사람도 알고 있어야합니다. 또한, 모바일 기기에서 통화 대기이 부과 될 수있다.

IVR - 인사 기록에 대한 요구 사항

이 IVR 시스템에 대한 고려되어야 다른 점이다. 그것이 무엇인지, 그것은 조금 분명하다. 이제 도움말 시스템 구조의 조직 및 등록에 대한 요구 사항과 연관되지 않은 몇 가지 중요한 점을 살펴 보자.

오늘 IVR-메시지를 기록하는 것은이 회사를 전문으로 만들어 지거나 짧은 인사 나 이야기 부분을 최대한 활용할 수 있습니다. 가 제공되는 경우 여기서, 전면 (말할 것도없고 모든 메시지는 간결하고 가능한 정보해야한다는 사실) 남성 또는 여성의 목소리 음색 선택뿐만 아니라, 음악의 반주에 온다.

오디오를 녹음 할 때 어떤 억양을 높이거나 텍스트에 어떤 장소에서 사용하거나 텍스트가 등등 어떤 속도 및 판독 될 것이라고 할 피치를 낮추고, 구문을 발언한다으로, 많은 기업 고객을 지정하라는 메시지가 표시됩니다. D.이 대략 말하기, 눈에 거슬리지 책임 음성이어야한다 그리고 귀에 즐거운, 그래서 아무도 당사자는 즉시 전화를 끊고 어떤 욕망이하지 않습니다.

같은 음악에 간다. 그녀의 선택 때문에 많은 IT에도 불구하고 베토벤의 "엘리제를 위하여", 동일한 조성, 매우 신중하게 접근해야 모든 천재는 단순히 피곤하다. 그래서 가장 편안한, 빠른 속도로 쓸 것보다는 춤보다 또는 일부 nezaezzhennoy 멜로디가 사용되어야한다. 그러나 잠은 파티를 제공하는 것이 불가능하다. 그러나 음악의 세계 오늘부터 분명히 가질 수 있도록 선택할 수 있습니다.

장점과 IVR-시스템의 단점

우리는 이러한 시스템의 도입으로 혜택을받는 회사 또는 회사에 대해 이야기하면 가입자가 자신이 관심 것을 정확하게 정보를 수신하기 때문에, 그것은, 분명, 시스템은 계속 실행, 따라서 그것에 접근은 밤이나 낮이나 언제든지 사용할 수 있습니다.

그러나 여기에 많은 전문가의 단점 중 종종 사람이 그들이 잃어버린 사실에 이르게 리디렉션 하위 레벨의 과잉을주의. 많은 조직 오늘날 점점 숫자의 사용으로 이동하고 있다는 사실에도 불구하고, 수도 요금이 수수료로 부과 이러한 서비스 센터에 통화 같은 이동 통신 사업자의 패키지에 따라 다른 것들 사이에서, 또는 모바일 운영자 또는 조직에 의해 호출 봉사 가구 (도시) 전화 번호, 무료.

결론

다음은 IVR 시스템에 대한 기본적인 이해를 할 간단한 모든 것을입니다. 무엇 가장 간단한 예에서 설명하고, 자문 성격의 정보를 얻기 위해 시도하는 사용자, 그것은 필요가 없기 때문에 문제의 기술적 인 부분은 특히, 영향을받지 않습니다. 그러나 이러한 서비스의 작동 원리의 전반적인 프리젠 테이션의 측면에서,이 정도면 충분합니다.